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IT流程管理系统

信息中心运营管理平台(ITILDesk)是为信息中心的IT用户,运维工程师,运维管理人员提供运维服务信息的共享协作平台,支持IT用户通过多种方式(web,邮件,APP,IM等)提交服务信息,平台通过快捷分发到响应的团队或工程师,全程跟踪记录服务工单的处理进度,并对超时服务提供预警和升级功能,确保IT服务效率,保障信息中心的IT服务水平。提供服务分析报告等数据支持,方便运维管理人员决策判断。

产品特点

  • 信息中心数字化运营
  • 自助服务台、服务台、工作台等多角色视图
  • 多渠道工单接入支持
  • 服务工单全生命周期管理

服务门户

作为信息中心的线上门户,展示部门公共信息,包含但不局限于服务目录,运维公告,热门知识库等。

自助服务台

为最终用户提供操作视图,包含日常工单创建查询评价等操作,支持faq与公告查询浏览等。

服务台

为服务台值班人员提供全局视图,浏览IT服务运营汇总信息,提供必要的工单调度功能和日常辅助管理功能。

工作台

为工程师提供操作视图,包含服务工单的日常处理操作和值班信息的浏览,并提供工程师工作汇总视图。

知识管理

有效的知识管理是服务组织积累无形资产和提高服务交付能力的重要手段,提供IT服务知识的录入与查询,并支持统计分析。

公告管理

提供IT服务部门内外公告的管理功能,提供公告新建审批发布与撤销等操作存储并发布公告供组织内成员查看。


请求管理

对于影响轻微,高频发生的服务请求进行管理,包含请求创建指派处理关闭等操作。

故障管理

对与业务系统的相关的故障进行管理,包含故障创建指派处理关闭等操作,方便以业务系统为组合单元进行管理。

事件管理

将从监控工具接收告警转成事件进行管理,包含事件创建指派处理关闭等操作,支持告警自动转工单。

问题管理

问题管理采取预防事件或故障的重复发生,对高频发生或一直未能找到根本原因的问题进行管理,包含问题创建指派处理关闭等操作。

变更管理

有效控制风险和成本的同时,按照标准的步骤和方法,高效完成IT系统的变更操作,对正式运行环境进行变更申请进行管理。

发布管理

对新系统或变更后的发布申请进行管理,包含发布申请,审核测试等管理操作,确保不将风险引入生产环境。


配置管理

对IT资源信息的全面准确掌握,通过实用的扩展型CMDB存储,提供完备的配置资产管理功能,为运维服务提供良好支撑。

任务管理

对服务工单衍生的协同任务或工程师的个人事务进行管理,方便工程师系统工作,处理日常事务。

巡检管理

为满足工程师日常巡检的管理需求,提供服务经理制定巡检任务单,由巡检人员巡查完成后提交至系统并等待系统等。

告警管理

将监控工具转发过来的告警信息进行过滤,根据预设规则进行相应的处理工作,将处理结果反馈给告警来源。

值班管理

为运维团队提供排班值班管理,方便工程师日常工作及运维工单的分派和后续的运维统计。

视图报表

提供丰富的服务统计视图,包含服务类型视图、服务视图、团队视图、用户视图等,支持订阅与导出。